Die Versicherungen stehen vor neuen Herausforderungen, seit sich das „Neuland“ Internet immer weiter ausbreitet. Natürlich möchten wir als Dienstleister „Up to Date“ bleiben und unseren Service an die Bedürfnisse der Kunden anpassen.

 Das ist allerdings gar nicht so leicht, da diese so vielfältig sind. Aus diesem Grund haben wir die Blogparade „#digitalversichert: Das wünsche ich mir von (m)einer Versicherung“ ins Leben gerufen. Wir waren neugierig, haben versucht unsere Kunden besser zu verstehen. Die Parade hat sich an alle Blogger und Bloggerinnen gerichtet, die sich mit dem Thema Versicherungen auseinandersetzen müssen und Verbesserungsbedarf sehen.

Folgende Fragen standen dabei im Fokus:

  • Seid Ihr generell daran interessiert, Versicherungen via App managen zu können?
  • Wäre es Euch wichtiger, die Versicherungspolicen nur zu verwalten oder sogar abschließen zu können? Oder beides?
  • Welche Online-Angebote von Versicherungen fehlen Euch noch?
  • Wo seht Ihr die Vorteile beim mobilen Versicherungsabschluss? Oder holt Ihr euch lieber den klassischen Versicherungsvertreter ins Haus?

Versicherungs-Apps werden kritisch betrachtet

Schon beim Teilen der Aktion kamen die ersten Reaktionen aus den sozialen Kanälen zurück: Eine Versicherung via App abschließen? Das muss nicht sein. Schon allein, weil viele Versicherungen einer individuellen Beratung bedürfen. Online-Abschlüsse scheinen – je nach Versicherungsart – auch eher unbeliebt. Man fühle sich damit nicht gut informiert. Allerdings schwang gleichzeitig mit, dass die Verwaltung bestehender Versicherungen ein Ansatzpunkt sein könnte. Bloggerin Andrea (Kinderalltag.de) hat die Problematik auf den Punkt formuliert:

„Da wird die Police gesucht und man blättert im entsprechenden Fach von hinten nach vorne durch, bis man die aktuellste Police gefunden hat. Viel Aufwand für eine schnelle Auskunft.“

Allerdings sieht sie dem Einsatz von Apps eher skeptisch entgegen. Wünschenswert wären eher optimierte Webseiten. Leider scheinen noch viele Versicherer keine Responsive Seiten anzubieten, sodass die Kunden entnervt aufgeben, wenn sie mobil nach bestimmten Informationen suchen. Dabei sind nicht nur allgemeine Infos zur Versicherungspolice relevant. Besonders im Schadensfall möchte der Versicherte schnelle Antworten finden. Bloggerin Andrea beschreibt das mit einer anschaulichen Alltagssituation:

„Einerseits vielleicht eine Zusammenfassung, gegen was ich alles versichert bin und andererseits eine Such-, oder Chatfunktion, wo ich z.B. eingebe „Vase zerbrochen“ und das System sagt mir ob und unter welchen Umständen die Versicherung das deckt.“

Guter Service auf allen Kanälen

Aufgrund der Diskussionen und der Teilnahme an der Blogparade hat sich herauskristallisiert, dass Versicherungs-Apps nicht das Kernthema sind, sondern eine andere Forderung im Vordergrund steht: Guter Service.

Der Kunde möchte umfangreich und schnell informiert werden. Sei es nun via Suchfunktion auf der Webseite oder gar einem Support in Form eines Chats. Der Griff zum Telefon ist aber keinesfalls veraltet. Noch immer sind Beratungen am Telefon sehr beliebt. Für uns ist also klar, dass guter Service mit einem breiten Angebot an Kommunikationskanälen in Verbindung steht. Eine gute Versicherung muss ansprechbar sein. Immer und überall. Und vor allem: Direkt.

Im besten Fall erhält der Kunde seine Antwort mit nur einem Klick und, wenn nicht, dann zumindest einen passenden Ansprechpartner. Das Motto „Viele Wege führen nach Rom“ sollte hier keinesfalls verinnerlicht werden. Der Weg muss transparent und einfach sein. Integrierte Mailformulare sind ein Anfang. Noch schöner sind Optionen, die direkt in einen Kundenchat führen. Doch auch soziale Kanäle sind nicht zu vernachlässigen: Facebook, WhatsApp, Twitter. Wer hier sein „Näschen zeigt“ und immer für Fragen erreichbar ist, macht nichts falsch. Die Kunden sind individuell, haben vielseitige Bedürfnisse. Dies kann eine Versicherung nur mit einem breiten Portfolio an Service-Angeboten abdecken. Dieses wollen wir erfüllen und arbeiten stetig daran unseren Service zu verbessern. Herzlichen Dank an alle, die rege an den Diskussionen teilgenommen haben und natürlich für die Teilnahme an unserer Blogparade!

Achja, das Wichtigste hätten wir fast vergessen: Liebe Andrea herzlichen Glückwunsch, du hast gewonnen! Wir werden dir in den kommenden Tagen eine Mail zukommen lassen, um die weiteren Schritte zu klären.

 

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