Zufriedene Makler – zufriedene Kunden: Gothaer setzt auf KI

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Industriekundengeschäft einer Versicherung können ein Lied davon singen. Berge von Bedingungswerken verschiedener Makler liegen bei ihnen auf dem Tisch und müssen Wort für Wort verglichen und geprüft werden, bevor man zu einem Neuabschluss mit einem Makler kommt. Jetzt ist es der Gothaer gemeinsam mit dem KI-Spezialisten thingsTHINKING und deren Software semantha^®  gelungen, genau für diesen Prozess ein Lösung zu entwickeln, welche diesen eintönigen und langwierigen Prozess verkürzt und dabei noch schneller ist, als jedes menschliche Auge.

Die Ausgangssituation: Manuelle Arbeit und ungeeignete Software

Den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern blieb bislang nichts anderes übrig, als endlose, ähnlich lautende Bedingungswerke Wort für Wort durchzugehen und zu vergleichen, um die Unterschiede und den Anpassungsbedarf herauszuarbeiten. Einfache Textvergleichssoftware war dabei keine große Unterstützung, die setzt nur auf einen Wort für Wort Vergleich, was ebensoviel manuelle Arbeit nach sich zog. Ein machine-learning Ansatz, bei dem die Maschine aus verschiedenen Fällen selbständig lernt, die Texte zu vergleichen, kam nicht in Frage, da nicht ausreichende Trainingsdaten vorhanden waren.

Die Aufgabe: Eine Software finden, die semantische Vergleiche kann

Aufgabe war es, einen Ansatz zu finden, der in der Lage war, auf semantischer Basis die Texte zu vergleichen und auszuwerten. Die Herausforderung zeigt der beispielhafte Vergleich dieser Textstellen:

Insbesondere sind die Interessen des Bauherrn oder sonstiger Auftraggeber sowie aller Unternehmer, die an dem Vertrag mit dem Auftraggeber beteiligt sind, einschließlich aller Subunternehmer versichert.

Versichert gilt ferner das Interesse aller Unternehmer, die an dem Vertrag mit dem Auftraggeber beteiligt sind, einschließlich der Subunternehmer, jeweils mit ihren Lieferungen und Leistungen. Die an der Errichtung der versicherten Sache beteiligten Architekten, Statiker, Gutachter, Ingenieure und Sonderfachleute gelten als Unternehmer im Sinne dieser Bestimmungen.

 Der Sinn ist der Gleiche, nur die Formulierung ist anders. Kann eine Software das herausarbeiten?

Die Lösung: Einsatz der semantischen Plattform semantha^®

Erste Tests mit beispielhaften Dokumenten der Gothaer lieferten out-of-the-box mit semantha^® direkt vielversprechende Ergebnisse, welche zeitnah zu einer Evaluierungsphase führten. Da keine Trainingsdaten benötigt wurden und semantha^®bereits über ein breites Weltwissen als Plattform verfügt, konnte die KI direkt in die Arbeit involviert werden. In enger Zusammenarbeit wurden der konkrete Use Case und die Ergebnisse der Echtdaten analysiert. Die Gothaer war mehr als begeistert.

“semantha^® beschleunigte die Prüfung umfassender Versicherungsbedingungen. Gleiche, ähnliche und aber auch abweichende Deckungsinhalte im Vergleich zu bereits akzeptierten Bedingungswerken können schnell identifiziert werden“, freute sich Christoph Spix, Produktmanager Technische Versicherungen im Bereich Komposit Industrie bei Gothaer Allgemeine Versicherung AG

Zahlreiche interne Richtlinien und in der Vergangenheit akzeptierte oder abgelehnte Bedingungswerke oder Textpassagen von Maklern und Versicherern dienen als Referenzdokumente in der Datenbank (Library) von semantha^®. Neu zu prüfende Wordings von Maklern werden nun mit Unterstützung von semantha^® geprüft und anschließend aufgrund der Prüfergebnisse verhandelt.

Das Fazit: Hohe Zeitersparnis, bessere Bearbeitungsqualität und zufriedenere Kunden

Durch den Einsatz von semantha^® wurde der komplette Prozess von der Anfrage des Maklers bis zur Freigabe des Bedingungswerks massiv beschleunigt. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Gothaer sprechen von einer geschätzten Zeitersparnis von ca. 40-50 % im Vergleich zur früheren manuellen Bearbeitung.

Das wiederum wirkt sich auf weitere Punkte aus, wie zum Beispiel eine deutlich höhere Bearbeitungsqualität, da die Werke einheitlich geprüft werden können. Zudem wird das Kundenerlebnis gesteigert, da die Time-to-Market durch eine schnellere Prüfung verbessert wird. Und im Kern dessen wird die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht, weil sie sich durch die zeitliche Entlastung deutlich komplexeren Themen widmen können.

Der Einsatz von semantha^® hat gezeigt, wie man eintönige Arbeiten nahezu eliminieren und sich wirklich auf die wertschöpfenden Themen konzentrieren kann. Dazu gehört auch, aktuell weitere Use Cases zusammen mit der Gothaer zu forcieren.

Die Zusammenarbeit: Für beide Seiten spannend und zukunftsträchtig

Die Zusammenarbeit zwischen der Gothaer und thingsTHINKING hat sich für beide Seiten gelohnt. “Wir haben einige Unternehmen kennengelernt, die sich mit NLP (Natural language processing) befassen“, resúmiert Christoph Spix von der Gothaer. „Bis heute haben wir aber kein anderes Unternehmen kennengelernt, dessen Entwicklung in der Tiefe auf die Lösung unseres Problems einzahlt.” Stefan Sebald, Digital Officer bei der Gothaer, ist davon überzeugt, weitere Projekte gemeinsam mit semantha^® erfolgreich realisieren zu können.